Види CRM систем

Іноді бізнесу достатньо одного неправильного кроку в роботі з клієнтами, щоб втратити довіру, угоди та репутацію. Саме тому важливо використовувати багатофункціональні інструменти, які допоможуть працювати передбачувано, а не хаотично. Види CRM-систем досить численні – і кожна з них має певні особливості. А детальний огляд допоможе прийняти рішення і підібрати оптимальне ПЗ під свій масштаб, завдання і ринок.

Що таке система управління взаємовідносинами з клієнтами

Це програмний інструмент, який фіксує всю інформацію про клієнтів, автоматизує процеси продажів, покращує комунікацію між командами і робить дані доступними в потрібний момент. Його впровадження робить можливим створення єдиної бази, де зберігається історія контактів, угоди, завдання, документи і вся операційна активність, пов’язана з клієнтом. Хороша CRM система для бізнесу:

• позбавляє від ручної рутини;
• прискорює обробку запитів;
• робить процеси більш прозорими для керівника.

Оптимізація – шлях до успіху. Чим точніше і системніше компанія вибудовує процеси, тим швидше вона виходить на стабільні показники і звільняє ресурси для розвитку.

Важливість CRM для бізнесу

Спроби вручну контролювати кожен етап доставляють чимало складнощів і негативно позначаються на продуктивності команди. А операційний менеджмент – та область, де особливо важливі чіткість, швидкість і передбачуваність, а будь-які збої відразу позначаються на підсумковому результаті. Основні типи CRM систем допомагають організувати все так, щоб кожен крок – від першого контакту з клієнтом до закриття угоди, був виконаний без зайвих дій. Важливість інтеграції набору програмних інструментів проявляється в декількох ключових аспектах:

• поліпшення якості обслуговування і швидкості реакцій;
• зниження кількості помилок, що виникають через людський фактор;
• прозора картина продажів і ефективності співробітників;
• автоматизація повторюваних процесів;
• єдиний простір для роботи всієї команди.

Функціональні українські CRM системи розроблені з урахуванням реалій роботи вітчизняного бізнесу, тому вони враховують типові робочі сценарії. І це стає конкурентною перевагою: серед великої кількості пропозицій виграє той, хто краще, швидше і точніше працює із запитами клієнтів.

Основні види CRM-систем

Кожна програма містить конкретний набір інструментів, що і визначає відмінності між ними. Одні орієнтовані на продажі та оперативне управління, інші – на аналітику та побудову довгострокових стратегій взаємодії з клієнтами. Тому так важливо розуміти: які є CRM-системи, якими особливостями володіє кожен з видів, що дозволить підібрати відповідний за всіма параметрами варіант з урахуванням специфіки бізнесу.

Операційні CRM

Спрямовані на автоматизацію щоденних процесів, пов’язаних з продажами, маркетингом і підтримкою. Створюють структурований робочий потік, в якому фіксуються всі кроки, що особливо корисно для компаній з великою кількістю заявок і активних комунікацій. Ключові можливості:

• автоматизація лідогенерації та розподілу заявок;
• управління етапами угод і воронкою продажів;
• фіксація завдань, дзвінків, листів та інших дій співробітників;
• шаблони документів та інтеграція з телефонією;
• зручні інструменти для роботи відділу підтримки.

Саме операційним варто віддати перевагу, якщо потрібна CRM для виробництва. Це дозволить ефективно керувати потоком завдань, етапами виконання замовлень і взаємодією відділів.

Аналітичні системи управління

Збирають і обробляють інформацію про клієнтів, аналізують поведінку, виявляють закономірності і допомагають бізнесу приймати рішення на основі фактів, а не інтуїції. Такі системи затребувані там, де важливо прогнозувати тенденції і будувати стратегії подальших дій. Основні функції:

• побудова звітів і візуалізація ключових показників;
• сегментація клієнтів за поведінкою та характеристиками;
• прогнозування продажів і аналіз ефективності каналів;
• визначення цінних сегментів і ймовірності повторних покупок;
• виявлення проблемних вузлів у маркетингу та продажах.

Завдяки цьому керівники отримують доступ до реальної картини процесів, а головне розуміють, де втрачаються клієнти і які стратегії дають найкращий результат. CRM система – приклад того, як автоматизація допомагає бачити вузькі місця і керувати продажами. Вона показує поточні показники, а також дає інструменти для поліпшення роботи команди.

Комунікаційні CRM

Зосереджені на взаємодії з клієнтом в різних каналах, об’єднують повідомлення, дзвінки, листи і соціальні мережі в єдину платформу. Забезпечують:

• фіксацію історії комунікацій для кожного клієнта;
• автоматизацію розсилок і сценаріїв спілкування;
• контроль швидкості та якості відповідей співробітників.

Завдяки цьому значно підвищується якість обслуговування та швидкість обробки запитів.

Універсальні CRM

Гібридні рішення, що поєднують операційний, аналітичний і комунікаційний функціонал. Вони підходять компаніям, яким потрібні багатофункціональні інструменти для комплексного управління продажами, маркетингом і взаємодією з клієнтами. І щоб не дробити процеси між різними сервісами, варто вкласти кошти у впровадження CRM-системи. Які є інструменти:

• автоматизація процесів і управління угодами;
• аналітика та звітність;
• комунікаційний модуль.

Плюсом стане можливість гнучкого налаштування під специфіку бізнесу, а також наявність інструментів для маркетингу та інтеграції із зовнішніми сервісами.

Стратегічні CRM

Орієнтовані на довгострокові відносини з клієнтами, що дає можливість прогнозувати життєвий цикл, аналізувати цінність і формувати програми утримання. Серед рішень для великих компаній часто фігурує ПЗ, яке пропонує широкий функціонал, глибинну аналітику та інструменти для глобального управління клієнтським досвідом.

Додаткові критерії класифікації

Варто виділити ряд параметрів, які визначають ключові можливості представленого набору інструментів:

• тип розгортання – хмарні ЦРМ, локальні рішення, гібридні варіанти;
• вартість і доступність – безкоштовні, умовно безкоштовні, корпоративні тарифи;
• географія походження – вітчизняні та зарубіжні CRM.

Важлива і масштабованість: більшість програмних рішень ефективно підтримує роботу малого бізнесу, середніх компаній і великих підприємств. І при необхідності можуть бути адаптовані до збільшення обсягів даних, процесів і клієнтів.

Як вибрати CRM-систему саме для вашого бізнесу/організації

Все залежить від результатів аналізу поточних процесів і завдань, які потрібно автоматизувати. Важливо враховувати специфіку галузі, кількість користувачів, необхідний функціонал і можливості інтеграції з іншими системами.

Порівнюючи представлені на ринку CRM – види, особливості, доступні опції, варто звернути увагу на EasyBusy, яка закриває всі потреби користувачів. Ведення воронки продажів, управління клієнтською базою, завданнями і проектами, контроль комунікацій, автоматизація оплати, аналітики і розсилок – все це доступно в універсальному наборі інструментів, який робить роботу бізнесу прозорою, керованою і ефективною.